Želite saznati više?

Kontaktirajte nas

Online kanali za razgovor, popularno znani kao chat, su tehnologije koje omogućuju tvrtkama da svojim klijentima ponude razgovor uživo, ali uz malo više tipkanja, a manje pričanja.  Za chat podršku možete angažirati svoje zaposlenike, vanjske suradnike ili posebnu agenciju, a pomoći vam može i umjetna inteligencija. Virtualni pomoćnici poput Amazonove Alexe, Appleove Siri i Microsoftove Cortane sve su popularnije metode komunikacije u marketingu i podršci na daljinu prilikom kupnje. Ako ove mogućnosti vašoj tvrtki omogućavaju brže rješavanje problema i uspostavljanje lojalnosti kod klijenata, isplati ih se isprobati, zar ne?

Nova vrsta kupaca prisiljava tvrtke da se prilagode i digitalno transformiraju svoje poslovanje kako bi ispunile rastuća očekivanja. Digitalno osviješteni novi kupci očekuju da im ponudite komunikaciju primjerenu njihovim svakodnevnim navikama. Tipkanje uživo s agentom ili botom koji ima odgovor na svako pitanje danas je više potreba nego luksuz. Dok 30% posjetitelja vaše web stranice očekuje chat uživo, na mobilnom uređaju taj je udio čak 62%. Dodavanje chata izvrstan je način za ostvarivanje veće prodaje i učinkovitije ciljanje određenih potencijalnih zahtjeva, osiguravajući najbolje moguće iskustvo za sve uključene. Kada je u pitanju razgovor s klijentima preko live chata, to je sasvim drugačije iskustvo u usporedbi s razgovorom oči u oči ili onim putem telefona. No, kao i kod svake komunikacije prilikom kojeg ne vidite direktno svog sugovornika, morate biti oprezni da ne ostavite ništa otvoreno za pogrešnu interpretaciju. Uz to morate iznimno paziti što pišete, važno je postići ravnotežu u tome kako i koliko ste otvoreni prema klijentu, te koliko vam treba da odgovor sročite. Dugo čekanje ili nejasne upute ne idu nikome u prilog – klijent će se naljutiti, a vi ostati bez potencijalnog vjernog kupca. Da biste izbjegli zabune i dugotrajni proces odobravanja poruka prije samog slanja, potrebno je razraditi pravila razgovora uživo koja će postati standard za sve buduće razmjene poruka, neovisno o tome tko ih tipka.

Brzina i neposrednost glavne su vrline chat komunikacije

J. D. Power je utvrdio da je chat uživo postao vodeća metoda digitalnog kontakta za online kupce, s obzirom na to da zapanjujućih 42% takvih kupaca više voli chat uživo od njih samo 23% koji preferiraju e-mail ili 16% koji su skloniji društvenim mrežama i forumima. Još jedna prednost korištenja chata je ta što možete odgovoriti na upite više kupaca odjednom. Putem podrške telefonom i e-mailom možete odgovarati samo jednom kupcu, ali putem chata uživo možete se posvetiti i nekoliko njih istovremeno, ovisno o agentovim mogućnostima. Studija FurstPerson otkrila je da čak 77% kupaca neće izvršiti kupovinu na web mjestu ako nema dostupne opcije za chat uživo.  Glavna prednost jednog od najpopularnijih razloga korištenja chata uživo, korisničke podrške, je to što omogućuje kupcima trenutni odgovor na pitanja koja ih zanimaju ili pruža brzo rješenje za probleme s kojima su se suočili. Zato ne iznenađuje da 79% kupaca kaže da više vole chat uživo isključivo zbog neposrednosti koju nudi u usporedbi s drugim kanalima. Međutim, brzina reagiranja je iznimno važna. Forresterovo izvješće utvrdilo je da je jedan od pet kupaca u stanju prestati koristiti proizvod ili uslugu radi sporog odgovora putem chata. Prosječno vrijeme odgovora na e-mail je 12 sati, putem društvenih mreža tvrtkama je za odgovor potrebno 10 sati, dok pomoću chata uživo kupci mogu dobiti odgovore na svoja pitanja u dvije minute. Prednost je vidljiva, zar ne?

online_chat_za_bolju_prodaju

6 jednostavnih pravila za uspješan chat

Zapamtite – kada s nekim razgovarate putem chata, s druge se strane i daje nalazi živa osoba. Vaš je cilj uvijek pružanje sjajnog korisničkog iskustva, pa evo malog vodiča kojeg možete primijeniti prilikom razvijanja strategije komunikacije za vašu tvrtku.

  1. Budite proaktivni i iskreni

Kad koristite chat uživo za prodaju, uvijek biste trebali nastojati biti proaktivni u komunikaciji. Vodite li se najnovijim trendovima u kojima se vi prvi obraćate kupcu, svakako to napravite nenametljivo. Započnite s postavljanjem jednostavnog pitanja poput „Zdravo, što vas danas dovodi na našu stranicu?“. Ovo je korisno na dva načina; obavještava posjetitelje da chat uživo postoji i omogućuje jednostavno pronalaženje i lociranje. Neki potencijalni kupci možda će oklijevati u započinjanju komunikacije, pa je ovo dobar način da ih se potakne na razgovor.Kada predstavljate svoje proizvode, pazite na granicu između pretjeranog hvalisanja i generičkog izlistavanja specifikacija. Svjesno i prirodno koristite jezik koji naglašava prednosti vašeg proizvoda. Entuzijazam je zarazan, tako da biste trebali biti uzbuđeni zbog mogućnosti koje vaš proizvod nudi. S druge strane, možete naići na slučajeve kada vaš proizvod neće biti idealno rješenje za osobu s druge strane vašeg chata i u tim ćete slučajevima trebati biti iskreni. Prijateljski pristup i iskrenost mogu vam donijeti zahvalnog klijenta za neku drugu priliku, zato nikada ne primjenjujte prodaju “na silu”, to vam se samo može obiti o glavu.

  1. Pristupite svakom klijentu individualno

Za početak, informirajte svog kupca tko se nalazi s druge strane tipkovnice. Ako je u pitanju chatbot, svakako to naglasite. Radi li se o stvarnoj osobi, bilo bi dobro da uz ime mogu povezati i fotografiju. Ako je moguće, dodajte kratki uvod o poziciji agenta s kojim se razgovara, kako bi vaš kupac znao na koji način bi im isti mogao pomoći prije nego što razgovor uopće započne. Kad netko posjeti vašu web lokaciju i uspostavi razgovor trebali biste ga započeti s prijateljskim dočekom i uvodom. Neformalni ton daje ljudskost vašem brendu i pomaže vam zvučati prijateljski i razumljivije. Koristite prijateljski ton i slobodno ubacite pokoji emoji ili gif, s obzirom da isti pomažu u stvaranju okruženja za razgovor i prikazivanju emocija koje ne možete prenositi preko zaslona. Karizmatičan agent putem chata može informativni upit pretvoriti u prodaju jednako lako kao što to može učiniti i licem u lice.

 

  1. Budite ljubazni i informativni

Razgovori s potencijalnim klijentima mogu biti nepoznanica za obje strane, tako da je važno zapamtiti da se uzajamnim poštovanjem može postići mnogo više nego primjenom predrasuda. Neka pitanja vama se možda čine suvišnim, no osoba s druge strane nema isto iskustvo kao i vi. Iako biste trebali imati standardne odgovore na pojedina pitanja, kao i vodiče za pojedine situacije, uvijek trebate ta pravila prilagoditi situaciji. Citiranje pravilnika na konkretna pitanja mogu samo iritirati zainteresiranog kupca, a omalovažavanje osobe koja se dosad nije susrela s načinom na koji vaš proizvod funkcionira može biti samo kontraproduktivno. Da bi ispunio osnovnu svrhu razgovora uživo, agent mora imati dobro znanje o proizvodima ili uslugama. Kupci su često zbunjeni kako odabrati proizvod ili koje će rješenje najbolje odgovarati njihovim potrebama. Da biste ih uključili u produktivan razgovor morate osposobiti svoje agente opširnim poznavanjem proizvoda. Budete li za svako pitanje potencijalnom kupcu samo slali linkove na stranicu proizvoda koji ga zanima, prodaja će vrlo vjerojatno propasti. Velika je šansa da je do te iste stranice već došao, a na njoj nije pronašao odgovor na svoje pitanje. Ako odgovor ne znate, svakako se zahvalite na upitu i ponovno javite čim isti doznate.

  1. Slušajte i budite pronicljivi

Iako vam je važno da postavite svoja kvalificirana pitanja i istaknete zašto ih postavljate, dvostruko je važno da i vi slušate njihove odgovore i brige. Šprance su dobra stvar za generičke upite, ali u konkretnim situacijama neće vam mnogo pomoći. Komunikacija je dvosmjerna akcija, zato svakako slušajte što vam osoba s druge strane želi reći. Chat nije ispitivanje, već razmjena informacija na obostranu korist. Odmah trebate prosuditi hitnost svakog razgovora i to će odrediti vaše daljnje postupanje. Ako kupac započne razgovor s izravnim pitanjem, bez uvoda, prvo biste trebali odgovoriti na njihov upit, bez predugog uvoda i generičke poruke koju ste naviknuli slati svima. Ignoriranjem njihove hitnosti i forsiranjem uvoda riskirate frustraciju i nezadovoljstvo. Kao druga krajnost pojavit će se i sugovornici koji će prije konkretnih upita poželjeti neformalni razgovor, dok će neki htjeti da komunikacija bude izrazito službena. Na vama je da procijenite tko se nalazi s druge strane i kako odgovoriti.

  1. Budite brzi i ažurni

Brzina reakcije postaje nebitan faktor ako uopće ne odgovarate na upućene poruke. U tom je slučaju bolje da chat uopće niste ni uvodili. Tretirajte chat kao telefonski poziv i neodgodivo mu se posvetite čim prije. Ako niste dostupni, pružite kupcima opciju koja im omogućuje da vas kontaktiraju e-mailom kada pokreću chat ili im pošaljite automatski generiranu poruku da ćete im se posvetiti čim stignete. Bilo kakav odgovor je bolji od nikakvog, jer klijenti mrze čekanje. Econsultancy je otkrio da je 73% kupaca bilo zadovoljno svojim iskustvom chatanja uživo, u usporedbi sa samo 61% korisnika e-maila i zabrinjavajućih 44% korisnika telefona. Brzi odgovori znače zadovoljne kupce i smanjeno opterećenje vašeg tima. Prosječno vrijeme čekanja, s obzirom na to koliko traje da bi tvrtka uočila poruku primjenu putem chata uživo, iznosi 2 minute i 40 sekundi. To je gotovo jednako prosječno vrijeme čekanja za telefonsku podršku. Jedan od načina za poboljšanje zadovoljstva kupaca je slanje e-maila nakon završetka razgovora, koji uključuje transkript chata. Drugi način za poboljšanje stope zadovoljstva je traženje povratnih informacija od kupaca, omogućavajući korisniku da pruži trenutne povratne informacije na temelju svog iskustva.

Umjetna inteligencija kao idealan sugovornik za chat

Kanali za chat koriste se u cijelom poslovnom svijetu. Organizacije koje zapošljavaju chatbote obično ih počinju osposobljavati na često postavljana pitanja i zadatke na koje se može brzo odgovoriti upitima baze podataka. Pokretanjem jednostavnih skripti, programiranih u njihovoj specifičnoj branši i prilagođenih pitanjima koja postavljaju njihove baze klijenata, komunikacija postaje jednostavna. Umjetna inteligencija za izravnu razmjenu poruka koja pokreće chat kanale poput Facebookova Messengera izrazito je popularna. Chatboti su pogodnost za maloprodajni sektor, a pružaju ključni kanal putem kojeg brendovi mogu povećati svoju prisutnost u e-trgovini, od brendiranja do prodaje. Nakon konverzije, botovi mogu slati segmentirane poruke koje su relevantne za kupca, a sve unutar korisničke aplikacije za razmjenu poruka.

5_nacina_kako_iskoristiti_chat_za_prodaju

Ugostiteljstvo je industrija u kojoj je uspjeh izravno povezan s razinom usluge, a hoteli moraju biti dostupni putem najprisutnijeg komunikacijskog alata za goste – pametnih telefona. Roboti za razmjenu poruka mogu pokrenuti sve – od odabira sobe i plaćanja, preko prijave do rezervacija u restoranima i drugim objektima. Spektar usluga kojima raspolaže tehnologija u hospitality industriji doista je širok. Bankarska i financijska industrija idealne su za korištenje virtualnih pomoćnika u poslovanju. Svakodnevne bankarske transakcije su specifični i jasno definirani zadaci koji zahtijevaju naredbu i rezultirajuću radnju koja je potrebna uz minimalnu dodatnu inteligenciju. Korisnici mogu obavljati stvari poput provjere stanja, prijenosa novca, pregledavanja povijesti nedavnih transakcija ili pronalaska najbližeg bankomata. Mnoge se mogućnosti softvera za chat uživo integriraju s CRM bazama podataka, a podaci o kontaktima i transkripti mogu se objediniti, što se kasnije može koristiti za pretvaranje potencijalnih klijenata u kupce.

Kakav chat s kupcima vi preferirate i je li se pokazao kao uspješan dodatak poslovanju?

ICT I CLOUD USLUGE

POKRENITE VAŠE POSLOVANJE I POSLUJTE U OBLAKU

Saznajte više

Komentirajte