Želite saznati više?

Kontaktirajte nas

Utjecaj online komentara i recenzija na poslovanje i kako upravljati njima na pravilan način.

Svi smo mi (naročito mi koji dolazimo iz uslužnih djelatnosti) odgojeni na postulatu da je gost uvijek u pravu i to u pravilu bez iznimke i diskusije. No, je li to uvijek tako? Postoje li granice „bivanja u pravu“, ili je za svaki eventualni problem krivac uvijek pružatelj usluge? Nadalje, je li svaka recenzija vjerodostojna i objektivna, a pohvala zaslužena?

Opasnosti i posljedice negativnih online komentara

U dobu moderne tehnologije kada je skoro svakome klijentu dostupan internet, komentiranje i recenziranje je toliko jednostavno da ga koristi velika većina. Kritika i pohvala su od trajnog (najčešće neizbrisivog) zapisa udaljene klikom miša ili potezom prsta po zaslonu pametnog telefona, a na vama je da svojim poslovanjem utječete na omjer jednih i drugih.

Za razliku od komentara koji se šire usmenom predajom/uživo, komentari zapisani online trajni su podsjetnik na nečije dobro ili loše iskustvo, odnosno na uspjeh ili neuspjeh vašeg poslovanja.

 

1. Pisanje pod utjecajem ljutnje ili razočarenja

Bez obzira kojim se poslom bavite, rezultira li ono nezadovoljnim klijentom, u većini slučajeva isti će vam dati do znanja da nije zadovoljan proizvodom ili uslugom. (Na vama je da sljedeći korak odigrate mudro kako biste izbjegli eventualne neugodnosti i loš „feedback“).

Općepoznato je da je osjećaj zadovoljstva kratkog vijeka, za razliku od razočaranja ili ljutnje čija vas gorčina može pratiti i danima kasnije. S tim na umu, vjerojatnost da će netko pod utjecajem ljutnje napisati negativan komentar veća je od vjerojatnosti da će netko „trošiti“, odnosno prekidati osjećaj zadovoljstva da bi napisao par lijepih riječi o vama na, primjerice, Tripadvisoru. Ujedno, pisanje pod utjecajem ljutnje često može biti i nerealno; preuveličano i karikirano, kako bi klijent naglasio veličinu svog nezadovoljstva. Obzirom da su posljedice takvih zapisa ako ništa drugo – trajne, veoma je važno adekvatno reagirati na vrijeme (dijalogom, isprikom, popustom ili kuponom za sljedeću konzumaciju ili sl., čak i u slučajevima kada klijent uistinu nije u pravu).

2. Loš review – loš “rejting” – loša posjećenost

Formula utjecaja online komentara na vaše poslovanje vrlo je jednostavna. Loše recenzije stvaraju privid lošeg poslovanja, a rezultiraju manjom posjećenošću/konzumacijom, odnosno gubitkom (novih, potencijalnih) klijenata.
Većina informatički pismenih ljudi će prije konzumacije proizvoda ili usluge, istu „provjeriti“ online. Bez obzira na broj pozitivnih recenzija, ukoliko imate nekoliko loših, ili nižu ukupnu ocjenu, velika je vjerojatnost da će klijent naprosto preskočiti vaš posao.

3. Bahato odgovaranje na komentare = loša reputacija

Nema ničeg goreg od reputacije nepristojnog, bahatog i „nedgojenog“ biznisa. Čak i u slučaju da ste u potpunosti u pravu, a klijent vas samo koristi za liječenje svojih frustracija, nemojte si nikad dozvoliti bahato odgovaranje, patroniziranje i bezobrazluk prema klijentima. Ukoliko sami ne baratate određenom dozom diplomacije (i naravno, pismenosti), unajmite nekoga da to radi za vas. S druge strane, netko objektivan će taj posao sigurno obavljati stručnije od vas koji ste emotivno involvirani u svoje poslovanje.

 

Elementi koji pozitivno utječu na poslovanje

1. Konstruktivna i objektivna kritika

Većina nas je pod utjecajem nezadovoljstva sklona pretjerivanju i preuveličavanju, ali ako si prije komentiranja postavimo par pitanja, bit će nam lako donijeti objektivnu odluku. Je li nezadovoljstvo zaista krivica pružatelja usluge? Jesu li moja očekivanja možda nerealna ili prevelika? Ako prespavam i odlučim komentirati sutra, hoće li me to i dalje jednako „pogađati“?
Sasvim je legitimno napisati negativnu kritiku onome tko ju je zaslužio, no čak i tada se potrudite da ona bude realna, objektivna i koncizna, kako bi iz nje pružatelj usluge mogao naučiti što da popravi, odnosno unaprijedi u svom poslovanju.

2. Dobra recenzija – dobar “rejting” – dobra prodaja

U svakom je poslu zadovoljan klijent najbolji marketing, a njegove usluge su ujedno i besplatne, obzirom da komentira svojom voljom i bez honorara/koristi. Iako će neki poslovni ljudi reći da im je sasvim irelevantno što se o njima piše na internetu, stvarnost je itekako drukčija. Korisnici usluga zaista provjeravaju review stranice na internetu i uvelike se vode napisanim. Što je više pozitivnih komentara, na boljoj ste poziciji u odnosu na konkurenciju, a samim time ste u izvrsnoj prilici za privlačenje novih klijenata.

3. Održavanje standarda – dosljednost u poslovanju

Formula uspješnog poslovanja zapravo je vrlo jednostavna. Bez obzira na posao kojim se bavite, dosljednost u poslovanju i održavanje standarda je najvažnije za zadržavanje postojećih i privlačenje novih klijenata.

Primjerice, u uslužnim djelatnostima nije neophodno da budete najbolji u branši, ali je itekako bitno da nivo usluge uvijek bude isti (ili dakako, bolji). Najgora stavka bilo kojeg poslovanja jest dovesti se u fazu da klijent „nikad ne zna što može očekivati“. Osim ako niste voditelj cirkusa, izbjegavajte „skokove“ u poslovanju: često i nekonzistentno mijenjanje sadržaja, nivo usluge, odnos prema klijentu i slično.

 

ZAKLJUČAK

Sasvim je irelevantno je li gost/klijent uvijek u pravu ili ne. Uloga pružatelja usluge je da istu pruži na najbolji mogući način; bivajući dosljedan u kvaliteti proizvoda ili usluge, te održavanju standarda kojeg je odabrao.

Imajući na umu činjenicu da se bavite poslom koji uključuje interakciju s ljudima, dobra komunikacija je ključ uspjeha. Naravno da u svemu postoje iznimke i da smo se u poslu svi bar jednom sreli s nekim tko je „po defaultu“ nezadovoljan, no čak se i najtvrdokorniji slučajevi daju riješiti ukoliko baratate određenom dozom diplomacije. (Ili ako ispod stola imate dobru domaću rakiju :D)

ICT I CLOUD USLUGE

POKRENITE VAŠE POSLOVANJE I POSLUJTE U OBLAKU

Saznajte više

1 komentar

Komentirajte