Želite saznati više?

Kontaktirajte nas

Jeste li primijetili kako vam se, kao potrošaču, sve više velikih kompanija obraća putem chat aplikacija poput WhatsAppa ili Vibera? Elektronički mediji pozivaju vas da im se javite u eter putem poruke, a neke trgovine nude i popuste ukoliko im dopustite da vam šalju promotivne materijale ovim putem ili koristite njihovu virtualnu karticu za program vjernosti. Živimo u digitalnom dobu, a koliko god ga starije generacije smatrale impersonalnim, online chat krije mnogo mogućnosti za marketing i online prodaju. Znate li ga pravilno koristiti?

Premda se to još nedavno činilo nemoguće, klasični komunikacijski kanali poput e-maila ili telefona gube na popularnosti, dok chat zbog brzine i jednostavnosti korištenja svakog dana postaje sve popularniji. Aplikacije za razmjenu poruka imaju više aktivnih korisnika od platformi društvenih mreža, a nedavno istraživanje pokazalo je kako 80% korisnika ima pozitivno iskustvo kada je chat u pitanju, čak i s greškama koje se javljaju prilikom njegova korištenja. 2018. godina pokazala je kako su neki veliki trendovi na društvenim mrežama, poput video zapisa, chata i glasovnog pretraživanja, dominirali industrijom. No kako se ti isti trendovi mijenjaju brzinom svjetlosti, kompanije moraju što prije shvatiti što će se tražiti u nadolazećem periodu, te kako će koristiti komunikacijske kanale da bi došli do željenih klijenata.Premda su dostupni i na računalu, korištenje chat kanala putem mobitela znatno je popularnije. Mobilnost i pristupačnost više nisu stvar luksuza, već potrebe, te su postali standard koji moderno poslovanje mora pratiti kako bi opstalo, ali i razvijalo se.

Kako pronaći i zadržati kupce putem chata

Ono što je nekada bila tek platforma za razmjenu kratkih poruka, fotografija i videa danas je preraslo u sustav za sebe, koji se itekako može upotrijebiti za bolje korisničko iskustvo i povezivanje s brendom. Chat i komunikacijski kanali postali su mjesto na kojem vaši potencijalni klijenti provode najviše vremena, što samo tržište čini vrlo zanimljivim i punim mogućnosti – koje treba znati iskoristiti. Kada su u pitanju online kanali, ne postoji jedna strategija koja sigurno uspijeva za svakoga, već se treba osloniti na specifičnosti svakog poslovanja.

online_chat_zadržava_kupce

Ljudi reagiraju na inovativnost, a koriste li chat kanale vjerojatno su i otvoreni za ležerniji način komunikacije, zato mogućnosti ima mnogo. Podrška za chat uživo tijekom kupovine povećava stope konverzije. Razlog leži u tome što kupci ponekad mogu zapeti na problemu kojeg sami ne mogu riješiti kako bi dovršili kupnju, a jednom kada frustrirani odu s vaše stranice, teško ćete ih vratiti. Isto tako, bez obzira što vole vaš brend, odani kupci neće ga posjećivati baš svakog dana da vide što ima novo, ali će vam itekako zamjeriti ako ste imali akciju koju su radi neznanja propustili. Taj problem rješava jedna kratka poruka putem Vibera, WhatsAppa i Messengera, a dodate li usput i poseban popust za one koji su vam ustupili svoje podatke za online komunikaciju, vjerojatno ćete dobiti još vjernih pratitelja.

4 načina na koja možete koristiti chat u poslovanju

Bez obzira prodajete li robu ili usluge, princip je isti – da bi uspješno poslovali, trebaju vam vjerni klijenti. Donosimo četiri područja u poslovanju koja možete unaprijediti korištenjem chat kanala.

brand_awareness_se_gradi_putem_chat_kanala

  1. Brand Awareness

Iako želite da svi znaju za vaš brend i ono što on predstavlja, ne želite potaknuti chat samo zato da bi postojao bez postojanja čvrste strategije. Chat je alat dizajniran za određene ciljeve, poput povećanja prodaje, izgradnje svijesti o robnoj marki ili poboljšanja učinkovitosti prodaje. Vaša web stranica je digitalna posjetnica i odražava vašu brend, zato kada na nju dodate opciju za chat, to vašoj web stranici daje glas i osobnost u stvarnom vremenu. Posjetitelji više ne pregledavaju pasivno vašu web lokaciju, već se njome mogu aktivno baviti; potražiti pomoć pri određivanju potrebne veličine, informirati se o dostupnosti artikla u određenom gradu ili zatražiti posebnu uslugu koja se ne nalazi u vašem cjeniku. Stoga je važno osigurati da vaš agent ili chatbot odražava dojam koji želite. Razmotrite cjelokupni imidž svoje marke i način na koji kupci vole da se prema njima postupa. Dok neke tvrtke imaju formalniji imidž i persiraju svojim klijentima, druge su ležernije ili vole koristiti humor i emojie u svojoj komunikaciji. Bez obzira koji stil preferirali, važno je da ste dosljedni, jer vaši kupci žele biti sigurni da će u svakom trenutku dobiti kvalitetu koju očekuju i zbog koje se vraćaju.

  1. Povezivanje s brendom ili tvrtkom

Live chat je fantastičan način za izgradnju dugoročnih odnosa s kupcima. Kad osjete da ste tu i da ih doista slušate, veze se lakše formiraju, a iz toga proizlazi lojalnost. Najveći problem za većinu malih i srednjih tvrtki predstavlja odabir društvenih mreža i komunikacijskih kanala koje žele koristiti. Milenijalci još uvijek preferiraju Facebook, sektor putovanja i ljepote pronašao je svoje mjesto primarno na Instagramu, dok najmlađi ne žele niti riskirati da koristeći društvene mreže naiđu na svoje roditelje, zbog čega su se okrenuli Snapchatu. Ova raznolikost možda zvuči zbunjujuće za nekoga tko se ne snalazi u online svijetu, no važna je kako bi shvatili na koji način vaši ciljani kupci žele komunicirati s brendom. Korisnici žele digitalnim putem komunicirati s brendovima koji ih zanimaju, ali istovremeno i pretraživati ponude ili gledati dostupni sadržaj. Baš kao i u fizičkoj trgovini, nitko ne voli da mu trgovac stoji iza leđa ako je izrazio želju za samostalnim razgledavanjem, zato chat treba biti uvijek dostupan, ali nikako napadan. Pošaljete li previše poruka, mogli biste završiti na block listi čak i najvećih obožavatelja, a ne javljate li se dovoljno često, moglo bi se dogoditi da im neki drugi brend privuče pozornost svojim inovativnim marketingom. Kao i uvijek, ključ je u umjerenosti i poznavanju kupaca.

pronadjite_svog_kupca

 

  1. Poboljšanje korisničke podrške

Služba za korisnike je okosnica svakog poslovanja i igra presudnu ulogu u izgradnji održive baze klijenata. Razgovor uživo je prikladan iz više razloga: kupce odmah povezuje s agentom, a pritom nije potrebno tražiti i birati broj prije nego što uopće započnete razgovor. Chat omogućuje kupcima da obavljaju više zadataka i 51% kupaca voli tipkanje uživo upravo iz tog razloga. Čak i ako moraju čekati na odgovor, klijenti se u međuvremenu bave nečim drugim i to čekanje im se više ne čini tako dugo. S druge strane, agent se također može baviti s više upita istovremeno, bez da ijednom sugovorniku mora stalno ponavljati da pričeka svoj red i tako ga dodatno iritira.  E-mail je možda zgodan kao pisani trag na kojeg se uvijek možete referirati, no dobivanje odgovora može potrajati danima. Telefonski poziv je brži, ali često već nakon poklapanje slušalice zaboravimo neke ključne stvari, koje smo možda trebali zapisati. Chat se u ovom slučaju pokazao kao dobitno rješenje – podrška stiže brzo, a transkript je moguće kopirati i sačuvati za buduću uporabu.

  1. Interna komunikacija za tvrtke

Tražite li jednostavan način za poboljšanje komunikacije u vašem poduzeću, alati za chat mogu vam pomoći. Brži su od e-maila i lakši od telefonskih poziva, a razmjena trenutačnih poruka pogodan je način postavljanja jednostavnih pitanja, odbijanja ideja ili brzog slanja kratke bilješke svim članovima tima. Svi zaposlenici mogu koristiti chat platforme za suradnju u stvarnom vremenu s mogućnostima za dijeljenja datoteka, audio i videopozive, upravljanje projektima i još mnogo toga. Primjerice, Microsoft Office 365 ima mnoštvo mogućnosti za bolju uredsku suradnju, a chat i mogućnost brze komunikacije su njegova ključna odrednica. Prisjetite se samo koliko mailova ste dobili (ili poslali) koji su sadržavali tek rečenicu ili dvije, a na koje bi bilo mnogo jednostavnije odgovoriti kratkom porukom. Dodate li tome i činjenicu da jedna poruka ode na mnoštvo adresa, a svi primatelji odgovore, vrlo brzo će se dogoditi manjak prostora u vašem inboxu.

chat_kao_interna_komunikacija_za_tvrtke

Chat je jednostavan, nemojte komplicirati

Jednom kada odlučite iskoristiti snagu i prednosti chata za potrebe svog poslovanje, imajte na umu da se morate držati svoje odluke. To znači da koristite chat onako kako kupci to očekuju – brzo, točno i bez mnogo gnjavaže. Chat je tu da pojednostavni komunikaciju između vas i klijenta, zato se potrudite da cijeli proces ne bude bespotrebno zahtjevan. Vaši agenti moraju biti osposobljeni za sva moguća pitanja u vezi vašeg poslovanja, a njihov način komunikacije uvijek mora odgovarati filozofiji brenda. Ako ćete putem chata samo upućivati klijente na druge metode komunikacije, onda bolje da ga ni ne koristite, jer time biste samo mogli razljutiti one koji su se ponadali da su u vama pronašli partnera koji razumije njihovu potrebu za određenom komunikacijom. I svakako iskoristite sve što vam ovaj kanal pruža i upotrijebite koji smajlić ili GIF. Ako negdje zapne, naši vodiči uvijek su vam dostupni 😉

ICT I CLOUD USLUGE

POKRENITE VAŠE POSLOVANJE I POSLUJTE U OBLAKU

Saznajte više

Komentirajte