Svaka uspješna veza, osobna ili poslovna, temelji se na čvrstim temeljima dobre komunikacije. Koliko god dobri bili vaši proizvodi i usluge, bez uspješne komunikacije ne možete stvoriti vjernu publiku, a samim time ni izgraditi prosperitetno poslovanje. Nedostatak učinkovite komunikacije rezultira sukobima i nesporazumima koji zatim dovode do loših kritika od strane klijenata, a u najgorem slučaju ih u potpunosti možete izgubiti. Komunikacijski alati koje tvrtke koriste često ovise o vrsti proračuna koji im je na raspolaganju, kao i o veličini publike koju pokušavaju doseći. Način na koje određeno poduzeće komunicira često odražava korporativnu dinamiku i može utjecati na globalni uspjeh poslovanja. Iako nas tehnologije čine dostupnima 24 sata na dan, loša komunikacija ili njezin nedostatak jedan je od glavnih razloga zašto mnoga mala poduzeća propadaju. Iako se u prvi mah može činiti kako je dobra strategija komunikacije skupa i zahtjevna, postoje načini da ih svaka mala tvrtka prilagodi svojim mogućnostima i potrebama.
Važnost poslovne komunikacije
Izazov poslovne komunikacije je u tome što većina tvrtki mora biti u stanju razgovarati sa svojim kupcima na sve navedene načine, pratiti svaku od tih komunikacija i zatim donijeti zaključke. Za to je potreban integrirani skup softvera koji tvrtki u stvarnom vremenu može pružiti uvid o tome što se stvarno događa s kupcima, što je presudno za pružanje najboljeg korisničkog iskustva. Kupci su srž bilo kojeg posla i ako uspijete održavati dobru komunikaciju s njima i izgraditi trajne veze, sretni će kupci postati zagovornici vašeg poslovanja. Oni promoviraju i preporučuju vaše poslovanje, ali i opraštaju kada stvari ne idu po planu. Što više komunicirate sa svojim kupcima, to je vjerojatnije da će se sjećati vas i vašeg poslovanja. Komunikacijska strategija potrebna vam je kako biste mogli utvrditi koji je način komunikacije najbolji za vaše poslovanje i kupce.
Koju metodu komunikacije odabrati?
Tvrtke danas mogu komunicirati sa svojim kupcima na mnogo načina, putem e-maila, raznih anketa, objava na društvenim mrežama i svojim web stranicama, telefonskim pozivom, preko online chata ili slanjem SMS poruka. No nisu svi ti oblici poslovne komunikacije dobrodošli kod svakog kupca podjednako, a samim time ni ne postižu svoju svrhu. Ono što je presudno za njihov uspjeh je znanje kako kupci doista žele komunicirati i kako to sve pratiti. Učinkovite metode poslovne komunikacije mogu se mijenjati prema industriji, segmentu kupaca ili problemu, no postoji pet osnovnih modela koje razlikujemo i primjenjujemo po potrebi.
- Osobno – licem u lice
Velike tvrtke osobnu komunikaciju s kupcima ostvaruju putem prodajnih predstavnika, osoblja za podršku kupcima i menadžera za upravljanje kupcima. Komunikacija uživo učinkovit je alat, posebno kada je riječ o rješavanju složenih poslovnih problema ili zabrinutosti oko usluga. Zbog toga je važno da vlasnici poduzeća osposobljavaju zaposlenike za pojedinačne programe korisničkih usluga, kako bi se specijalizirali, te im omoguće usvajanje dobrih komunikacijskih vještina. Neki predstavnici znaju biti asertivni u svom nastupu, zbog čega pojedini kupci zaziru od osobnog susreta, zbog čega trebate paziti da tom kupcu ipak pristupite drukčije, unutar njihove komfor zone. Drugima odgovara neposrednost i brzina osobnog kontakta, te smatraju kako će tako brže obaviti željenu radnju. Najveća prednost ove metoda komunikacije je što predstavnici odmah mogu vidjeti reakciju kupca, te u realnom vremenu prilagoditi svoj nastup i ponudu kako bi brže i učinkovitije ostvarili prodaju. Neverbalni signali su ovdje strateška prednost.
- Online – putem web stranice, e-mail poruka i online chata
Mnoga poduzeća komuniciraju s kupcima online putem razmjene e-mail poruka, na integriranim chatovima ili putem različitih formi. Iako je manje osobna od razmjene informacija lice u lice, mrežna komunikacija obično je brza i učinkovita. Tvrtke također mogu upotrijebiti neke oblike video konferencija, webinara ili video zapisa kako bi se obratili većoj publici koju veže zajednički interes i teme. Prednost ove vrste komunikacije je brzina i direktnost, ali i mogućnost da se napisano prvo revidira i zatim pošalje sa željenim odmakom vremena. Mnogi korisnici često će htjeti imati pisani trag komunikacije s vama, stoga je ova metoda izrazito česta u poslovnoj komunikaciji. Njezina prednost za prodavača je to što njegova ponuda ostaje zapisana i spremna za potencijalno ponovno pregledavanje u budućnosti. Mnogi kupci radije će odabrati chat opciju na web stranici, nego telefonski poziv, a to rade jer mogu obavljati više zadataka u isto vrijeme i smatraju chat manje nametljivim od poziva.
- Društveni mediji
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Tik Tok… društvenih mreža je mnogo, a na vama je da se okrenete komunikaciji na onoj koja okuplja vašu ciljanu publiku. Društvene mreže omogućuju trenutnu interakciju između tvrtke i potrošača, zbog čega se često koriste i za provođenje natjecanja, objavljivanje ponuda i privlačenje prometa na službene web stranice. S obzirom na količinu vremena koju ljudi provode na društvenim mrežama, mnogi će vam se kupci obratiti upravo ovim putem. Smatra se da je na ovakvim platformama komunikacija ležernija i manje službena, no svakako pripazite na profesionalnost i prilagodite se očekivanjima kupca. Kombiniranjem usluga poput SMS, email, Viber ili Push poruka, ovisno o ciljanoj skupini ili preferiranom kanalu, ostvaruju se bolji rezultati. Distribuciju informacija, kao i prikupljanje istih s različitih mreža, moguće je kontrolirati putem platformi poput OMNI Hrvatskog Telekoma, koje generiraju i potrebne izvještaje i analize za učinkovitiju digitalnu strategiju.
- Telefonski pozivi
Telefonski je poziv i dalje popularan oblik poslovne komunikacije – osim pojedinačnog razgovora s potrošačima, telefonski sustavi mogu se automatizirati kako bi pružali specifične odgovore na temelju određenih tema ili usluga. Usluge poput cloud korisničkog centra mogu uštedjeti vrijeme i novac kada su u pitanju male i srednje tvrtke koje nemaju ni prostora ni resursa za uspostavljanje call centra na vlastitoj lokaciji. Cloud call centar aplikacija omogućuje komunikaciju putem 5 kanala (e-mail, chat, sms, telefonski poziv i fax), a korištenje usluge ne ovisi o lokaciji na kojoj se nalazite. Spojite se na aplikaciju i definirate broj agenata i radno vrijeme call centra, snimite poruku u govornom pretincu, te odlučite želite li snimati razgovore. Slična usluga je i Cloud telefonski asistent, koja omogućuje da uz pomoć govorne pošte, preusmjeravanja i automatiziranja poziva, te snimanja servisnih informacija vaši klijenti uvijek mogu računati na vas.
- Newsletter
Newsletter je digitalna publikacija koja sadrži informacije o aktivnostima poduzeća ili organizacije koja se redovito šalje putem e-maila svim potencijalnim ili postojećim kupcima koji su pokazali interes za primanje informacija. Newsletter s dobrom mailing listom učinkovit je način za promociju proizvoda ili usluga, uspostavljanje kvalitetnog odnosa s čitateljima i osiguravanje konverzija u budućnosti. Ovakav način komunikacije nudi veće šanse za konverziju i povećava potencijal lojalnosti kupca, s obzirom na to da su vam ljudi ukazali povjerenje pretplatom u želji da doznaju više o vama. Istraživanja kažu da prosječni kupac bude izložen proizvodu otprilike 6 do 8 puta prije nego što se odluči na kupnju. Periodični newsletter omogućuje vam da svoje poslovanje i proizvode više puta predstavite kupcu koji možda razmišlja o kupnji, a newsletter bi im mogao pomoći da kupnju i realiziraju.
Pravila poslovne komunikacije s klijentima
Način na koji predstavljate svoju malu tvrtku, jezik koji upotrebljavate i kako ga upotrebljavate, koliko ste angažirani – sve utječe na to hoće li osoba na kraju postati vaš klijent ili će otići i više se neće vratiti. Morate planirati komunikacijsku strategiju koja će vam omogućiti izgradnju dobrih odnosa s kupcima koji će vas kasnije “nagraditi” s više narudžbi i pozitivnim preporukama svojim prijateljima i kolegama.
- Odmah odgovarajte na e-mailove – generalno pravilo glasi u roku od najviše 24 sata od primitka, a mislite li da će vam trebati više vremena, svakako uspostavite automatski odgovor koji će na to upozoriti korisnika
- Vodite evidenciju svih interakcija s kupcima – zapišite datum, vrijeme i sve ključne informacije koje mogu biti korisne u budućnosti
- Pazite na svoje “stare” klijente – kako kaže Paretovo pravilo, 80% prihoda vašeg poslovanja donosi 20% vaših kupaca; dobivanje novih klijenata je bitan dio rastućeg poslovanja, ali zadržavanje kupaca koji su već dio vaše baze klijenata je ključno
- Aktivno koristite društvene mreže – koristite ih redovito za objavljivanje posebnih ponuda, informacija o poslovanju i vijesti, ovisno o niši koju pokrivate, te obavještavajte svoje klijente o svim promjenama
- Personalizirajte komunikaciju – neka vaši e-mailovi, kao i cjelokupna interakcija s klijentima, izgledaju kao da ih piše ljudsko biće, a ne automatizirani robot
- Naučite slušati – vaši klijenti mogu postati vaš najbolji izvor inspiracije; razgovor s kupcima bez obraćanja pozornosti na ono što doista govore, kao i uvođenja promjena na obostrano zadovoljstvo, može biti jedna od najvećih grešaka koje ćete napraviti
Učinkovita komunikacija može biti jedna od najvažnijih vještina u poslovanju, zato se pobrinite da te vještine imaju sve ključne osobe koje su u interakciji s kupcima. Mogli biste se iznenaditi koliko samo aktivno slušanje može promijeniti vaše odnose s osobljem, klijentima, kolegama i obitelji, a uložite li truda i vremena u razvoj novih vještina, one će se svakako isplatiti.