Znate li što je “hejtanje”? Doslovno prevedeno s engleskog jezika, odakle je ovaj izraz i preuzet, radi se o mržnji. No “mržnja” je možda prejaka i ne baš sasvim točna riječ u većini situacija u kojima primjenjujemo ovaj izraz. Mrzitelj može biti bilo tko. Član obitelji, prijatelj, kolega, učitelj, šef ili neka slučajna osoba koju sretnemo na ulici ili na internetu. Ljudi koji su oduvijek bili prijatelji mogu odjednom postati mrzitelji, tj. “hejteri”.
U poslu to može biti kolega ili suradnik kojem nikad nisu po volji naši prijedlozi ili opstruira svaki naš projekt na neki način. To može biti osoba koju ne poznajemo, a kojoj se ne sviđa proizvod kojeg prodajemo, pa ostavi negativan komentar na službenom profilu naše tvrtke. To može biti bilo koji pojedinac koja ima loš dan i namjerno ili slučajno postanemo meta njezinog ili njegovog nezadovoljstva.
Kako se obraniti od “hejtera”? Kako se nositi s lošim komentarima? Najjednostavnije je reći da se na njih ne obaziremo, ali ponekad je to teško ili nemoguće. No postoji nekoliko načina i tehnika kojima možemo kontrolirati svoju reakciju i osjećaje, a ponekad i od negativnog napraviti pozitivno iskustvo.
“Hejteri” na poslu
“Pokrećeš nešto svoje? Mislim, u redu ako misliš da je to pametno, ali teško da ćeš uspjeti.” – kaže nam poznanik kada mu otkrijemo da pokrećemo vlastiti posao.
“Ta ideja mi se ne čini dobra, možda bolje da netko drugi smisli nešto bolje.” – riječi su kolege koji ne podržava nijedan naš poslovni prijedlog.
Zvuči poznato? Hejtanje je ponekad izravno, kada se često naziva i uvredom ili sramoćenjem, ali jako često izljevi “hejtanja” dolaze zapakirani u naizgled praktične, logične ili dobronamjerne savjete.
Sarkastična usputna primjedba, upakirana kao puko izražavanje osobnog stava, može biti indirektni napad “hejtera”. Primjerice, kada veliki poslovni projekt podbaci, a kolega ovlaš dobaci primjedbu poput “Sigurno Ivan nije mislio da će njegova akcija imati ovako loše posljedice.. ako je uopće razmišljao tada.. Bez uvrede..” baš u trenutku kada je vaš nadređeni u blizini – to je “hejtanje”. Popraćeno lažnim smiješkom i prikrivenim okretanjem očima, može vrlo lako postati i mobbing, otme li se kontroli. Konstruktivna kritika je koristan način dobivanja “feedbacka”, no ovakav način ophođenja – bilo da se događa licem u lice ili nekome iza leđa – daleko je od konstruktivnog.
“Hejtanje” na društvenim mrežama
Mrzitelji mogu djelovati i osobno i kolektivno, kao i u online napadu putem društvenih mreža. Oni nastoje isprovocirati druge ljude i tako generirati uvredljive odgovore onih koje napadaju, pa tako imaju izgovor za nastavak agresivnog ponašanja i ostavljanje štetnih komentara. Kada osoba s druge strane ekrana za naš restoran napiše da je u njemu “najgora usluga u gradu, definitivno ga treba zaobići”, bez da je to potkrijepila objektivnim dokazima, u pitanju je “hejtanje”. Radi li se o osobi kojoj je dosadno ili konkurenciji koja nam želi malo zakomplicirati život, sasvim je nevažno. Dovoljan je mali crv sumnje koji će natjerati druge korisnike da se zapitaju isplati li se doista doći u taj “grozni restoran” da naš poslovni pothvat bude ugrožen. Što napraviti? Šutjeti? Odgovoriti?
Naučiti kako se nositi s “hejterima” nije proces koji je isti za svakoga. Netko mnogo teže i osobnije shvaća izjave koje čuje ili pročita o sebi ili tvrtki koju je stvorio, te može prevladati strah da jedan nepromišljeni (ili izrazito dobro promišljen i namjerno plasiran) komentar može ugroziti godine predanog rada. Zato je potrebno naučiti kako “hejtere” iskoristiti u svoju korist i ne dopustiti da njihovi postupci utječu na naše vlastite emocije i raspoloženja, kao i na imidž koji naš brend projicira na tržištu.
Što ste uspješniji, više vas mrze
Mrzitelji se obično pojavljuju kada osoba ili njezin brend ili tvrtka postigne određenu razinu uspjeha. Ako niste ništa postigli, velika je vjerojatnost da nikom nije stalo do toga da vam napakosti. Kada malo bolje razmislimo, “hejtanje” je neka vrsta komplimenta. Uvrnutog, ali ipak laskavog. Neki se ljudi žele osjećati važno pod svaku cijenu, pa ako biraju one uspješnije od sebe kako bi drugima (a najčešće samima sebi) pokazali da su od njih bolji, jači ili pametniji. Realnost je uglavnom takva da nisu ništa od toga, ali ne mogu si pomoći.
Postoje okolnosti u kojima kritičari mogu biti u pravu – kada radimo određene stvari koji nismo svjesni, a koje bi nam dugoročno mogle i naštetiti. Konstruktivna primjedba uglavnom ne dolazi upakirana u sarkazam i puna neopravdanog bijesa, no ljudi su danas frustrirani mnogim stvarima, pa se ponekad ne trude izražavati na uljudan način, ali u svojoj srži ipak mogu biti u pravu.
Recimo da se na vašem profilu društvenih medija pojavila objava o pokvarenoj namirnici koju ste prodali, sasvim nesvjesno. Kupac, naravno, nije zadovoljan, a pritom ukazuje i na loše skladištenje tog artikla, što je i dovelo do problema. Riječi i ton koje je upotrijebio možda nisu najprikladniji, no činjenica ostaje da je proizvod pokvaren, a njegovo skladištenje neprikladno. Što napraviti? Jasno i glasno – ispričati se, ponuditi odštetu u skladu sa zakonom i pravilima poslovanja, te prihvatiti sugestiju o pravilnom načinu skladištenja. Osim uspješno odrađenog kriznog komuniciranja, time smo spriječili i štetu u budućnosti, te pokazali kako slušamo svoje kupce. Lošu situaciju, pretvorili smo u dobru priliku.
S druge strane, na komentare koji nemaju veze sa zdravim razumom i služe samo za iskaljivanje frustracija, reagiramo sasvim drukčije.
Kako reagirati na napade “hejtera”
Prvo i najvažnije pravilo koje treba zapamtiti glasi – nije do vas, do njih je! Frustracije s kojima žive “hejteri” u potpunosti su u njihovoj glavi, pa je tako najteže njima samima. Nažalost, njihove akcije mogu imati štetne posljedice i za vas, zato je ponekad potrebno konkretno reagirati.
1. Ignoriranje – ako nam je osoba koja nas “hejta” poslovni kolega, s njim je potrebno svesti komunikaciju na minimum. Odgovori na njegova pitanja neka budu kratki i neemocionalni, bez davanja ikakvih informacija kojima bi mogli hraniti njihovu potrebu za “hejtanjem”. Time im pokazujemo da nisu vrijedni našeg vremena ili energije. Isto vrijedi i za poneki usputni komentar na društvenim mrežama, sve dok se pojavljuje dovoljno rijetko da ne predstavlja konkretnu ugrozu.
2. Rješavanje situacije – kada primjedbe dolaze od nekog bliskog, posebno ako ta osoba živi ili radi svakodnevno s nama, možda je najbolje raščistiti situaciju i popričati otvoreno o svemu. Jednostavnim pitanjem poput “zašto mi to radiš?” možemo doznati je li riječ o namjernim akcijama i što možemo napraviti kako bi izgladili situaciju. Čak i ako rješenje naizgled ne postoji, barem ćemo znati kako izbjegavati situacije koje dovode do “hejtanja”.
3. Zauzimanje za sebe – kada stvari postanu osobne ili izrazito neugodne, vrijeme je da se zauzmemo za sebe i zaustavimo “hejtera”. Treba im dati do znanja da je njihovo ponašanje neprihvatljivo. Čak i djecu u vrtiću uče da se onima koji im smetaju obrate s jednostavnom uputom “Stop! Nemoj mi to raditi!”. Ovisno o načinu maltretiranja i prigodi, ovu zabranu svakako bi trebali primijeniti čim stvari krenu izmicati kontroli.
4. Blokiranje – ako ništa drugo ne pomaže, a najmanje zdravi razum, u online svijetu postoji nešto što se zove “block” opcija – osobi koja nam smeta jednostavno onemogućimo pristup našem službenom ili osobnom profilu i tako joj oduzmemo pravo glasa na našem teritoriju. Naša stranica, naša pravila. Slično vrijedi i za situacije u stvarnom životu – prekid poslovne suradnje ili čak zakonska zabrana pristupa ponekad su neophodni da bismo nekome pokazali da mislimo ozbiljno i sačuvamo vlastito mentalno zdravlje.
5. “Uništavanje” ljubaznošću – “Ljubaznost je nepobjediva, ali samo kada je iskrena, bez licemjerja i lažiranja. Jer što čak i najzlonamjernija osoba može učiniti ako nastaviš pokazivati ljubaznost i, ako ti se ukaže prilika, nježno pokažeš gdje su pogriješili – baš dok ti pokušavaju nauditi?” izrekao je nekoć davno Marko Aurelije. Stoički pristup starih mudraca kaže da uzvraćanjem na isti način samo produbljujemo sukob u kojem na kraju nema pobjednika, dok uzvraćanjem ljubaznošću šokiramo protivnika i zaustavljamo njegovu negativnu energiju.
Postojat će neki ljudi koji nas, unatoč činjenicama, dokazima ili iskustvu, jednostavno neće htjeti poslušati. To je u redu, svatko ima pravo na svoje mišljenje. Neki ljudi će nam zamjeriti uspjeh, a neki će nas napadati iz neutemeljenih razloga. Kada je riječ o poslu, tu nema mjesta emocijama. Ostati profesionalan znači biti ljubazan i pun poštovanja unatoč očitom nedostatku tih istih osobina kod osobe s kojom pokušavamo komunicirati. Ako ništa drugo, ostajemo dosljedni sebi i možemo biti zadovoljni sobom na kraju dana. “Hejterima” unatoč.