U konkurentnom poslovnom okruženju stvaranje potencijalnih klijenata samo je prvi korak prema uspjehu. Održavanje redovite i učinkovite komunikacije s potencijalnim klijentima i njegovanje odnosa s njima, jednako je ključno. Poduzeća koja se ističu u takozvanim “follow-up” strategijama mogu potencijalne klijente pretvoriti u klijente koji plaćaju, uspostaviti dugoročne odnose i potaknuti lojalnost brendu. Prije nego što se upustite u konkretne strategije, važno je razumjeti zašto je održavanje komunikacije važno. Kupovni put potencijalnog klijenta rijetko je linearan; uključuje višestruke dodirne točke, istraživanje i razmatranje. Dobro osmišljen postupak praćenja njihovih navika i želja podupire ovo putovanje pružanjem vrijednih informacija, rješavanjem problema i izgradnjom povjerenja. Evo kako!
Optimalna brzina reakcije
Kada potencijalni klijent izrazi interes za proizvod ili uslugu, vrijeme je od presudne važnosti. Brzo odgovaranje na upite pokazuje profesionalizam, predanost i pažljivost. Odgođeni odgovori mogu za posljedicu imati to da potencijalni klijenti izgube interes ili se okrenu konkurentima. Korištenje alata za automatizaciju kao što su automatski odgovori na e-mail ili chatbotovi mogu pomoći u trenutnom potvrđivanju upita, dajući vremena za izradu personaliziranih poruka. Najbolje vrijeme za popratnu komunikaciju je unutar 24-48 sati od prvog kontakta. Ako čekanje postane predugo, klijent može brzo prijeći na drugu opciju.
Personalizacija i stručnost
U eri hiperpersonalizacije, generičke poruke koje odgovaraju svima više nisu dovoljne. Prilagođavanje naknadnih interakcija potrebama i preferencijama svakog potencijalnog klijenta je ključno. Obraćanje potencijalnom klijentu njegovim imenom, pozivanje na njegove specifične interese i isticanje toga kako određena ponuda rješava njihove bolne točke je osnova komunikacije. Personalizacija stvara osjećaj povezanosti, povećavajući vjerojatnost da će se potencijalni klijent angažirati i ozbiljno razmotriti ponuđeni prijedlog.
Pružite vrijednost u svakoj interakciji
To može biti besplatno savjetovanje, e-knjiga ili članak – ponuda dodatne vrijednosti pomaže izraditi odnos s klijentom i pokazuje da niste samo zainteresirani za prodaju. U procesu naknadne komunikacije nastojte isporučiti vrijednost u svakoj interakciji. Bilo da se radi o dodatnim informacijama, korisnim resursima ili besplatnom probnom razdoblju, pružanje vrijednosti pokazuje stručnost i predanost rješavanju potencijalnih problema. Čak i ako potencijalni klijent ne izvrši konverziju odmah, pozitivan dojam može dovesti do budućih konverzija ili preporuka.
Iskoristite različite komunikacijske kanale
Svaki potencijalni klijent ima svoj preferirani komunikacijski kanal. Neki više vole e-mail, dok drugi možda više vole telefonske pozive ili interakcije na društvenim mrežama. Poželjno je iskoristiti kombinaciju komunikacijskih kanala za uspješno dosezanje potencijalnih klijenata, udovoljavajući njihovim željama. Susrećući ih tamo gdje se osjećaju ugodno, povećavaju se šanse za angažman i odgovor.
Vremenska traka praćenja naknadne komunikacije
Bitno je uskladiti vremenski raspored praćenja naknadne komunikacije. Previše neželjenih interakcija može biti korak u krivom smjeru i otjerati potencijalne klijente. Nasuprot tome, predugo čekanje moglo bi dovesti do gubitka interesa. Ključno je napraviti dobro definiran raspored praćenja komunikacije koji uključuje više dodirnih točaka u razumnom vremenskom okviru. Na primjer, niz naknadnih e-mail poruka u razmaku od nekoliko dana može održati angažman bez preopterećenja potencijalnog klijenta, dok bi svakodnevni pozivi mogli stvoriti sasvim suprotan učinak. Važno je naći pravu mjeru i balans.
Aktivno slušanje i rješavanje problema
Proces praćenja komunikacije nije samo predstavljanje proizvoda ili usluge; to je prilika za aktivno slušanje pitanja i nedoumica potencijalnih klijenata. Jako je korisno potaknuti povratne informacije i odgovarati na njih brzo i empatično. Učinkovito rješavanje problema pokazuje da vam je stalo do njihovih potreba i gradi povjerenje u brend. Klijent tako uviđa da će uvijek dobiti vrijednost za svoje uloženo vrijeme i resurse, što je ponekad važnije i od povoljnije ponude.
Upornost, ali ne i nasrtljivost
Upornost je neophodna, ali bitno je uspostaviti ravnotežu. Tanka je linija između asertivnosti i agresivnosti. Ako potencijalni klijent izrazi nezainteresiranost ili traži više vremena, treba poštovati njegovu odluku i dati mu prostora. Tada daljnju komunikaciju treba zakazati za kasniji datum, izbjegavati zatrpavanje porukama, a potencijalno i promijeniti postojeći pristup. Velika razlika je između definitivnog “ne” kao odgovora i “ne sada”, a profesionalci bi je trebali znati prepoznati.
Mjerenje i analiza
Za optimizaciju strategije praćenja, potrebno je pratiti i analizirati učinkovitost svih poduzetih akcija u danima nakon prvog pristupa potencijalnom klijentu. Ovi podaci pružaju uvid u ono što funkcionira, a što treba poboljšati. Većina CRM sustava ima ugrađene analitičke alate koji mogu pomoći u praćenju stope otvaranja, stope klikanja i stope odgovora. Nakon što se identificiraju obrasci u podacima, može se početi mijenjati strategija.
Izgradnja dugoročnih odnosa
Neće svi potencijalni klijenti izvršiti konverziju odmah, ali to ne znači da neće u budućnosti. Zato je uvijek dobro nastaviti njegovati odnose s potencijalnim kupcima koji još nisu obavili kupnju. Obavještavajte ih o novostima o svom poslovanju, dijelite vrijedan sadržaj i budite na njihovom radaru. Izgradnja dugoročnih odnosa može dovesti do budućih prilika i vrijednih preporuka.
Važnost neprestane komunikacije prilikom prodaje
Umijeće učinkovitog praćenja potencijalnih klijenata višestruk je i vitalan aspekt svake uspješne poslovne strategije. Ako ste brzi, personalizirani i orijentirani na vrijednosti u svojim interakcijama, možete izgraditi povjerenje, vjerodostojnost i odnos s potencijalnim klijentima. Prema istraživanju HubSpota, 80% prodaje zahtijeva pet ili više naknadnih javljanja. To znači da je manja vjerojatnost da ćete sklopiti posao ako ga ne pratite. Praćenjem i održavanjem komunikacije možete saznati više o potrebama klijenta i kako im vaš proizvod ili usluga mogu pomoći, što omogućuje prilagođavanje prodajne ponude i povećavanje šansi za sklapanje posla. Praćenje pokazuje da ste zainteresirani za izgradnju odnosa s klijentom, što može dovesti do ponovljenih poslova i preporuka u budućnosti. Ovo može biti osobito važno ako klijent još uvijek razmatra svoje mogućnosti uzimajući u obzir i konkurenciju. S ovim sveobuhvatnim strategijama na mjestu, tvrtke mogu učinkovito njegovati svoje odnose, maksimizirati stope konverzije i otvoriti put održivom rastu i uspjehu.