Društvene mreže i aplikacije za brzo izmjenjivanje poruka danas su hit u interpersonalnoj komunikaciji, no dobri stari e-mail još uvijek nije izgubio svoje mjesto visoko na ljestvici komunikacijskih alata. To je prije svega očito u poslovnom okruženju, gdje je e-mail poruka i dalje primarno sredstvo razmjenjivanja informacija. No, ono što aplikacije za razmjenu poruka razlikuje od e-maila je (među ostalim) i potreba da se svaka e-mail poruka započne i završi određenim pozdravom. Kada u poruci putem Vibera ili WhatsAppa napišemo “lp” na kraju, to već zalazi u sferu gdje se pitamo je li pošiljatelj sarkastičan i želi li nam time poručiti da nas i ne pozdravlja na lijep način kako je napisao. Istu reakciju izazvao bi i e-mail, ali na suprotan način – bez pozdrava se čini da je poslan ljutito ili bez mnogo uvažavanja primatelja. Zaključak? Svaki način komunikacije nosi sa sobom i vlastita pravila, a kada je u pitanju poslovna komunikacija, nepoštivanje tih (većinom nepisanih) pravila ponekad nas može koštati i lukrativnih poslova.
Kako je nastao e-mail
Većina ljudi smatra Raya Tomlinsona “ocem” e-mail poruka. Na ideju je došao dok je radio za ARPANET, istraživački projekt koji je financirala američka vlada i koji je na kraju postao internet. U to vrijeme poruke su se mogle ostavljati samo osobama koje koriste isto računalo, a Tomlinson je 1971. godine napravio program koji je korisnicima dao mogućnost slanja poruka između povezanih računala na ARPANET sustavu.
S obzirom na to da većina kućanstava nije imala ni računalo, a kamoli internet, on se dugo koristio kao sredstvo za komunikaciju između sveučilišta i državnih tijela, sve do 1980-ih i 1990-ih kada je njegova upotreba proširena i na poslovanje. Pojavom webmailova sredinom 1990-ih e-mail je postao potpuno dostupan javnosti i od tada je postao dio svakodnevne komunikacije.
Prema istraživanju, više od polovice svjetske populacije (preko 4,2 milijarde ljudi) bili su aktivni korisnici e-maila na globalnoj razini 2022. godine, a predviđa se da će do kraja 2026. ta brojka prijeći 4,7 milijardi. Više od polovice, čak 55% ispitanih korisnika kaže da je upravo e-mail njihov omiljeni digitalni kanal za poslovnu komunikaciju.
Kako napisati poslovni e-mail
Dobro napisan e-mail može biti temelj za uspješan i produktivan odnos, dok onaj loše sročen može zbuniti, pa čak i uznemiriti primatelje u nekim okolnostima. Zato je važno znati kome pišemo i kako bi im se trebali obraćati, a naša poruka trebala bi biti jasna, čitljiva i razumljiva onome kome je namijenjena. Evo nekoliko pravila…
1. Prikladan pozdrav
Prvo pravilo glasi: ako znate kome pišemo, obraćamo se toj osobi izravno punim imenom i prezimenom. U prošlosti smo uz prezimena stavljali titule poput “gospođa” ili “gospodin”, no to je u današnje vrijeme postalo neprikladno ako ne znamo kome se obraćamo i kakve zamjenice koriste. Umjesto toga, poželjno je koristiti puno ime osobe gdje god je to moguće, pa umjesto “Poštovani gospodine Horvat” treba napisati “Poštovani Marko Horvat”.
Obraćamo li se nekome na određenoj poziciji, čije ime nam nije poznato, uvijek možemo mail započeti s uvrštavanjem funkcije, primjerice “Poštovani direktore” ili “Poštovani voditelju nabave”. Obraćamo li se timu ljudi, taj pozdrav može glasiti “Poštovani time za društvene mreže”.
2. Kratak i jasan uvod
Ako pišemo nekome s kim nikada prije nismo komunicirali, pristojno je objasniti tko smo i zašto ih kontaktiramo. Na primjer, dovoljno je jednostavno napisati: “Moje ime je Mario Marić i kontaktiram vas iz tvrtke Tranzit d.o.o.. Zadužen sam za pristup novim klijentima i smatram da bismo mogli ostvariti kvalitetnu suradnju.”. Osoba kojoj se obraćamo u tom trenutku doznaje tko smo i može pretpostaviti što bi od nje ili njega mogli tražiti. U praksi bi to zvučalo otprilike ovako:
“Poštovani Marko Horvat,
Moje ime je Mario Marić, direktor sam marketinga u tvrtki Tranzit d.o.o. i želim doznati više o vašem poslovanju kako bih vam predstavio naše usluge. Uvidom u vašu web stranicu imam nekoliko ideja kako bismo ostvarili suradnju na obostrano zadovoljstvo.”
Tih nekoliko jasnih podataka odmah na početku e-maila odgovara na prva pitanja koja se primatelju pojavljuju u glavi kada primi poruku od osobe koju ne poznaje i daje mu do znanja da pošiljatelj ne želi trošiti njegovo vrijeme uzalud. Uvod bi trebao biti kratak i ne smijemo ga koristiti kao priliku da dugo govorimo o sebi, svojoj tvrtki ili svojim kvalifikacijama. Kada smo privukli njihovu pozornost, ostatak poruke treba biti profesionalan, sažet i konkretan.
3. Iskazivanje poštovanja i povezivanje s primateljem
Kada koristimo ime primatelja u pozdravu, više puta moramo dobro provjeriti da smo ga ispravno napisali. Svima se zna dogoditi takozvani “typo”, greška u tipkanju, ali pogrešno pisanje imena osobe signalizira da poruku nismo napisali pažljivo ili nas jednostavnije nije briga. Izražavanje zahvalnosti još je jedan način da se čitatelj stavi na prvo mjesto. Ako je e-mail koji pišemo odgovor na neki prijašnji mail ili radnju primatelja, odmah na početku se na to možemo i referirati, te tako izgraditi bolji odnos. Tako možemo reći “Želim se prije svega zahvaliti na materijalima koje ste poslali u svom prijašnjem e-mailu, te što ste odvojili vrijeme za našu suradnju.”. Čak iako pišemo da zatražimo daljnju pomoć ili uslugu od primatelja, ovime pokazujemo da znamo cijeniti njegovo vrijeme i pomoć, te tako otvaramo put uspješnoj suradnji.
Svakako je potrebno izbjegavati naredbe poput “Pošaljite mi materijale što prije!”, jer bi takav agresivan pristup mogao biti krivo protumačen. Ako umjesto toga napišemo “Ljubazno molim da mi pošaljete materijale o kojima smo razgovarali kada budete u mogućnosti.” veća je vjerojatnost da će nam primatelj izići u susret.
4. Završetak s pozitivnom mišlju ili porukom
Prije nego završimo pisanje e-mail poruke, pristojno je još jednom zahvaliti primatelju i dodati nekoliko pristojnih završnih napomena. Postoji li projekt na kojem je osoba nedavno sudjelovala, svakako bismo trebali pohvaliti njihov angažman, kako bi pokazali da pratimo i cijenimo njihov rad. Svakako bismo trebali zahvaliti i na vremenu koje su posvetili čitanju naše poruke. Možemo započeti s “Hvala na strpljenju i suradnji” ili “Hvala na razmatranju”, a zatim nastaviti s “Ako imate bilo kakvih pitanja, ne ustručavajte se javiti mi se povratno” i “Stojim na raspolaganju za sva pitanja i nedoumice”.
5. Pozdrav i zadnja provjera
Zadnji korak je uključivanje odgovarajućeg završetka uz vaše ime. “Srdačan pozdrav”, “S poštovanjem” i “Hvala” su profesionalni, a svakako želimo izbjeći pozdrave kao što su “Najbolje želje” ili “Živjeli” osim ako nismo već dobri prijatelji s primateljem. Na samom kraju, prije nego što pritisnemo gumb za slanje, još jednom bi bilo dobro pregledati što smo napisali i provjeriti pravopis i gramatiku svoje poruke. Online alati poput stranice ispravi.me mogu u nekoliko sekundi pronaći moguće greške i ispraviti ih.
Bez obzira na to gdje se nalazimo u svojoj karijeri, korištenje najboljih praksi za bonton prilikom pisanja e-mail poruka omogućuje nam jasnu komunikaciju i ostavljanje pozitivnog dojma na potencijalne poslodavce, poslovne kontakte i klijente. Komunikacija je ključna na radnom mjestu, a biti izvrstan komunikator može nam pomoći da postanemo uspješniji i ostvarimo svoje poslovne ciljeve.