Hladni telefonski pozivi su bitna faza prodajnog procesa. Koliko god ih ponekad smatrali iscrpljujućim, u praksi su se potvrdili gotovo kao osnovan alat svakog prodavača. Činjenica je da je sastanak sve teže dogovoriti. Svima vama koji prodajete, poznat je osjećaj “dan prije” hladnih poziva. Vjerovali ili ne i ovdje postoji i druga strana medalje. Uspješniji u prodaji upravo koriste činjenicu da je većini lakše odustati te hladne pozive koriste za svoje bolje rezultate. Pridružite se ovoj grupi pobjednika. Ne mora biti tako teško! Pa kako to netko može a netko ne? “Sve je u glavi”, kaže čuvena globalno poznata izjava. Ima tu i ponečeg drugog. Poticajna može biti činjenica: ako zaposlenici call centara mogu zvati klijente puno radno vrijeme, svaki dan u tjednu…možete pojedinac u direktnoj prodaji to isto činiti tek 1-2 dana u tjednu, pola radnog vremena? Oni koji su to shvatili, uz nešto dobre organizacije, mogu postići bolje rezultate.
Kako se pripremiti za hladne pozive? Priprema, analiza, vježba i navika
Za početak, tekst vašeg telefonskog poziva mora sadržavati razlog poziva. Dobro formuliran razlog kupac će prepoznati kao za sebe koristan, tj. kao način za rješenje nekog njegovog problema. Ukoliko vaš tekst poziva (koji, usput, osobno kreirate) ne formulira ispravno razlog poziva, dijalog sa pozvanom osobom će kratko trajati uz nerijetko teške riječi, naprasno prekinut razgovor, prijetnje i slično Dobro je imati tri verzije (nikad ne koristiti isti tekst za sve pozivane). Ukoliko nudite uslugu ili proizvod veće vrijednosti, provjerite dostupne podatke o potencijalnom kupcu. Razgovor možete započeti sa: “Dobar dan jesam li dobio g-đu Ivanu?” (odgovor: “Da”, “Ja sam” ili “Izvolite”). “Ivanu Horvat?” (odgovor: “da, a vi ste?”) “Ovdje Marko. Vaš broj mi je dao Petar Petrić.” (ovdje izbjegnite oslovljavanje s gospodin prije imena… Vi ste s njim dobri, zar ne?) Ukoliko nemate preporuku, ostanite pri one prve dvije rečenice. Zatim recite razlog vašeg poziva. Formulirajte ga tako da pažljivo proanalizirate sve prednosti koje potencijalni klijent može prepoznati i eliminirajte sve moguće prigovore. S vremenom ćete razlog, glavnu temu, zasigurno dorađivati.
Nadalje, analizirajte vaše pozive. Bit ćete iznenađeni brojem vaših pogrešaka. Prepoznajte ih i eliminirajte. Govorite jednostavnim, jasnim rečenicama.
Formulirajte cilj vaših poziva.
Primjerice, danas zvati 4 sata s dvije pauze od po 15 minuta, dogovoriti za srijedu 5 termina, s razmakom od 1,5 sati…za četvrtak 4 termina…)
Tijekom poziva sjedite, ne hodajte. Vjerujte, ako ležite, osoba s druge strane osjeti da nešto “ne štima”. Ukoliko zovete iz vašeg stana, ne mijenjajte ništa u pogledu odjeće, izgleda i načina komunikacije od onih koje koristite u tvrtki za koju radite. Uklonite sve ometače pažnje!
Klijent bi trebao imati osjećaj da se bavite samo njime!
Vježbajte pozive. Kad budete blizu automatske razine, bit ćete poput vrhunskog sportaša.
Završimo s 5 bitnih preduvjeta koji će vas “zbližiti” sa hladnim pozivima:
- Napravite pripremu za pozivanje: – otklonite ometače pažnje, vaš položaj – segmentirajte potencijalne klijente – odredite raspored zvanja, broj poziva – formulirajte najmanje 3 teksta poziva.
- Racionalizirajte postupak poziva (ton pozdrava, tijek rečenice, način govora)
- Vodite bilješke samih poziva (analizirajte, uočite, izbacite pogreške a unaprijediti dobre stvari)
- Relaksirajte se nakon poziva (Oprez! Radite ono što će vas napuniti energijom…)
- Naviknite se na odbijanje i prihvatite ga.