Je li kupac doista uvijek u pravu? Naravno – osim kad nije. Naučite kako savladati svoje emocije i postanite stručnjak za komunikaciju sa zahtjevnim klijentima. Nije važno što radite, s kim radite ili koliko ste izbirljivi sa svojim klijentima – u nekom trenutku, svaki vlasnik male tvrtke, freelancer ili osoba zadužena za odnose s kupcima mora se suočiti sa zahtjevnim klijentima. Nažalost, bez obzira na to koliko pozitivnih interakcija imate na dnevnoj ili mjesečnoj bazi, uvijek ćete više razmišljati onim lošima. Međutim, postoje načini da se nosite s ovakvim klijentima i kupcima. Ključno je rano ih identificirati i koristiti pravu vrstu komunikacije kako bi ih zadovoljili. Pretvaranje negativne situacije u pozitivnu može potaknuti kupca da postane zagovornik vašeg brenda ili proizvoda zbog toga kako ste se dobro nosili s njihovom situacijom i frustracijama. Zahtjevni kupci mogu biti impresionirani pozitivnim dojmom nakon odrađene komunikacije, za razliku od običnog kupca koji možda nije imao toliko interakcije s vama. Upotrijebite svoje komunikacijske vještine, iskoristite svoju moć procjenjivanja situacije i aktivirajte psihološko znanje za upravljanje zahtjevnim klijentima uz nekoliko jednostavnih principa.
Kako komunicirati sa zahtjevnim klijentima
U svijetu interneta ovakvi su klijenti već dobili i ime – Karen. Čim na njih pomislimo, odmah se okružujemo negativnom energijom i razmišljamo o nekome tko je ljut, razdražljiv ili jednostavno nepristojan. Zahtjevni klijenti to sigurno mogu biti, no postoje neki manje očiti pritisci koji čak i najljubaznije ljude pretvaraju u kupce s kojima se teško nositi. Manjak financija, vremenski uvjeti i mnogo drugih stvari nad kojima klijent nema kontrolu mogu igrati veliku ulogu u ovom preobražaju. Zato je iznimno važno prepoznati radi li se o zlonamjernom pritisku ili lošem danu. Na prvi pogled, to nisu stvari nad kojima imate nikakvu kontrolu i razumno je zapitati se zašto biste vi trebali preuzeti odgovornost. Razlog je, međutim, taj što “teški” kupci još uvijek plaćaju vaš honorar. Ponekad se takvi poslovi na kraju više isplate, pogotovo radi li se o nečemu što će vam donijeti nove klijente. Kako god bilo, samo u rijetkim slučajevima isplati se od potencijalnog suradnika ili klijenta napraviti neprijatelja. Prije nego u potpunosti zatvorite vrata iza kompliciranog klijenta, evo što možete napraviti kako biste ipak spasili dan, cijeli projekt, ali i ljudske međuodnose.
1. Birajte svoje riječi
Korištenje rječnika vaših kupaca i klijenata može pomoći da ih opustite i uvjerite ih da razumijete njihove potrebe. Njihovo nezadovoljstvo može biti neopravdano, a njihovi zahtjevi nerazumni, no jednom kada uspostavite komunikaciju, sve će ići lakše. Želite li zadržati klijenta, umjesto “vi ne znate moju struku, ja ću odlučiti što je prikladno” probajte s “nažalost, tehnički nije moguće kvalitetno napraviti to što tražite, no imam prijedlog koji bi vam se mogao svidjeti”. Ako vaš klijent ne razumije stručne izraze, nemojte ih koristiti tek toliko da dokažete svoje superiorno znanje, jer ćete time samo napraviti jaz umjesto postići razumijevanje. Ako klijent govori o svom projektu kao “prilici”, svakako ga nemojte nazvati “problemom” jer ćete tako teško ostvariti napredak. Ako se baš nikako ne možete sporazumjeti, iako govorite isti jezik, razmislite o angažiranju posrednika koji će najbolje znati ispoštovati zahtjeve klijenta i vaše mogućnosti.
2. Pokažite suosjećanje
Pokazivanje empatije ključ je za pretvaranje negativne situacije s klijentom u pozitivnu. Ako kupac ima problem s vašim proizvodom, trebali biste priznati negativno iskustvo i pronaći rješenje koje zadovoljava kupca. Probajte shvatiti odakle potječu frustracije i pokušajte problem riješiti u korijenu, umjesto da sanirate posljedice tek toliko da ih se riješite. Klijenti ponekad samo traže razumijevanje i od vas očekuju jednostavno ispriku. Nesretni kupac uvijek ima priču za ispričati i zaslužuje da ga se u cijelosti sasluša. Poslušajte njihovo objašnjenje i nastavite s pitanjima o tome što možete učiniti da im se bolje prilagodite i kako misle da biste se trebali nositi sa situacijom. Procijenite situaciju i ponekad se ispričajte čak i ako niste krivi, ako je osoba s druge strane došla u iskrenoj namjeri da riješi problem, umjesto da stvara nove. Učinkovito rješavanje škakljivih situacija jedan je od načina kako se stvara vjernost kada su u pitanju stalni kupci.
3. Upravljajte emocijama
Emocionalna inteligencija je sposobnost prepoznavanja svojih osjećaja, odakle dolaze i što učiniti s njima. Nećete se uvijek savršeno slagati s klijentima, no to je u redu. Razumijevanje kako upravljati svojim emocijama kada se bavite zahtjevnim klijentima u nekim će se situacijama pokazati presudnim. Tek tada moći ćete ostaviti po strani emocije kada ljutiti klijent posegne za grubim komentarom ili rječnikom kojeg ne odobravate. Čak i ako se osjećate uzrujano, moći ćete ublažiti situaciju, zadržati dobru reputaciju i možda poboljšati odnos s klijentom slanjem razumnog odgovora. Ostati umjeren u svom odgovoru ne znači da morate zanemariti nepristojnost svojih klijenata. U nekim slučajevima, vaš odgovor može potaknuti profesionalniju komunikaciju u budućnosti, ali važno je da ne izgubite živce dok komunicirate tu granicu. Također je važno biti u stanju nositi se s teškim razgovorima bez shvaćanja stvari osobno. Zapamtite da se kritike i negativne povratne informacije ne odnose na vas, već vaš proizvod ili uslugu. Ako klijent dijeli osobne kritike, vrijeme je da ili obavijestite svog klijenta da treba poboljšati svoju razinu profesionalnosti ili ćete u potpunosti prestati poslovati s njim.
4. Budite zahvalni
Kada vaš klijent zvuči ljutito i negativno u vezi s nekom situacijom, zahvaljivanje što su vam izrazili zabrinutost može uvelike pomoći u izgradnji odnosa s njima. Jednostavna zahvala za priznanje njihovog strpljenja dok radite na rješavanju problema bit će dovoljna. Najlakši način da zahvalite svom kupcu je da to činite neprestano. Kada korisnik započne upit za uslugu, zahvalite mu što se obratio vašem timu. Kada radite na slučaju i postoji dugo razdoblje šutnje, zahvalite klijentu što je “imao strpljenja dok rješavate problem vezan za njegov slučaj”. A kada vam pruži povratnu informaciju, bilo pozitivnu ili negativnu, zahvalite mu što je podijelio svoje viđenje situacije. Kada obratite pozornost na potrebe kupaca, suosjećate s njima, aktivno komunicirate i izrazite istinski interes za pružanjem izvrsne usluge od samog početka, ostavljate dojam o tome koliko dobro vaše poslovanje brine o svojim klijentima. Iskustvo koje imaju s vama uvijek nadmašuje sve proizvode ili usluge koje pružate.
5. Budite spremni
Dajte svom osoblju alate koji su im potrebni za učinkovit rad. Frustrirano osoblje za korisničku podršku posljednja je stvar koju želite u svojoj tvrtki. Najbrži način da se zaposlenici frustriraju je kada ne mogu obavljati svoj posao – pogotovo kada nisu sami za to krivi. Čini se jednostavno, no ako niste spremni, mnogo toga može krenuti krivo. Primjerice, loša internetska veza može dovesti do toga da vas klijenti uopće ne mogu kontaktirati. Sve je lakše ako vaša tvrtka ima bazu podataka lako dostupnih informacija koja im pomaže u radu. S takvim alatom svi zaposleni mogu pronaći informacije koje su im potrebne za odgovore na upite u sekundama, umjesto satima, kada je to najvažnije. Uzmete li programe za rad koji nemaju nikakvu podršku u slučaju potrebe, moguće je da će zatajiti u najgorem trenutku. Ono što ste smatrali nepotrebnim ulaganjem u početku, tada se pretvara u štetu koju će biti teško nadoknaditi jer je niste mogli sanirati na vrijeme. Kada procesi poslovanja teku glatko, vaše će se osoblje vjerojatno osjećati sretnije, a to će raspoloženje utjecati i na vaše kupce čak i kada postanu nezadovoljni.
Pravila, granice i očekivanja – temelj svake suradnje
Jasna očekivanja trebala bi biti glavni fokus svakog poslovnog partnerstva. Kako biste izbjegli nesporazume i osigurali nesmetano odvijanje suradnje s klijentima, važno je uspostaviti ta očekivanja od samog početka. Pregledajte opseg svog posla i što svaka strana može očekivati od druge. Prije nego počnete raditi na projektu s klijentom, svi bi trebali biti svjesni detalja kao što su vremenska ograničenja, rokovi, preferirane metode komunikacije i koliko često ćete se sastajati. Svakako razgovarajte o specifičnim mjerljivim pokazateljima uspjeha koje možete koristiti za praćenje napretka, tako da ćete moći jasno procijeniti ispunjavate li međusobna očekivanja ili ne. Tek nakon što ste poduzeli sve korake kako bi spriječili nesporazume, te kada sve drugo nije uspjelo, možda je najbolje smanjiti gubitke i nastaviti dalje. Svoje vrijeme možete provesti radeći s produktivnijim klijentima, a jedan od vaših konkurenata može dobiti vašeg iracionalnog klijenta. Ako ste promišljeni, usredotočeni na pojedinosti i govorite jezikom svog klijenta, to će srećom biti rijetko. Svaka će se tvrtka u nekom trenutku morati suočiti s teškim klijentom. Unatoč vašim naporima da budete uljudni i komunikativni, nekim je klijentima jednostavno teško ugoditi. Ili možda samo imaju loš dan. U svakom slučaju, nositi se s tim može biti stresno. Ako znate upravljati situacijom, postat ćete profesionalac u upravljanju tim teškim odnosima s klijentima. Razvijanje sposobnosti za rad s teškim ljudima moglo bi biti ono što vašem poslovanju omogućuje da prednjači u odnosu na konkurenciju i vodi vas do dugoročnog uspjeha.