Peronalizirani odnos ključ je zadržavanja starih i privlačenja novih kupaca. Znate li kako ga postići?
Brojna su istraživanja pokazala da je šest do sedam puta skuplje steći novog kupca nego zadržati postojećeg, a povećanje stope kupaca za samo 5% može utjecati na povećanje dobiti za čak 25 – 95%. Strategije stjecanja novih klijenata i zadržavanja starih u mnogim su aspektima iste kao i strategije stjecanja i zadržavanja prijatelja. Jednostavne stvari poput povjerenja, iskrenosti i ispunjavanja obećanja bitne su za stjecanje dobre reputacije koja će vas i vaš proizvod prodati bez previše truda i suvišnih riječi. Kako onda od svakog novog kupca možemo napraviti dugogodišnjeg partnera? Ključ je u komunikaciji i povezanosti. S napretkom tehnologije, tvrtke nemaju razloga ignorirati individualni pristup u odnosu sa svakim kupcem. Postoji nekoliko strategija za bolje zadržavanje kupaca, a njihovo korištenje može promijeniti svako poslovanje u cjelini.
Važnost izgradnje odnosa s klijentima
Mnogi vlasnici tvrtki provode više vremena u stjecanju novih kupaca nego što razmišljaju o svojoj postojećoj bazi klijenata. Životna vrijednost klijenta (CLV – Customer Lifetime Value) je projicirana dobit koju poduzeće može očekivati od jednog kupca tijekom čitavog svog budućeg odnosa. Čimbenici koji utječu na CLV su prosječna vrijednost narudžbe i učestalost kupovine – što se kupac učestalije vraća ili kupuje skuplje proizvode ili usluge, to je CLV veći. U tom slučaju troškovi akvizicije klijenata ostaju isti, ali je povrat ulaganja veći. Dugoročni uspjeh vašeg poslovanja ovisi o odnosu koji izgrađujete s klijentima. Današnji kupci neprestano procjenjuju odnos koji imaju s brendovima koje podupiru, a uspijete li ih dosljedno impresionirati personaliziranom uslugom, možete povećati životnu vrijednost svakog klijenta. Nakon što se dokažete s jednim proizvodom, šest puta je veća vjerojatnost da će stari kupci isprobati vaš novi proizvod ili uslugu čim ona postane dostupna, te vas preporučiti dalje.
Ključne taktike za privlačenje i zadržavanje kupaca
Sjajni odnosi s klijentima ne grade se preko noći, stoga je od ključne važnosti njegovati ih od samog početka i prve kupnje. Pravilan odnos dovodi do povećane lojalnosti, bolje reputacije i veće prodaje. Uvođenje promjena u odnosu s kupcima zahtijeva promjenu mentaliteta unutar vašeg poslovanja. Ukoliko je već nemate, za početak je potrebno usredotočiti se na strategiju digitalnog marketinga. Drugi dio ove transformacije zahtijeva usvajanje CRM tehnologije i njezinu upotrebu u vašoj tvrtki. Malo kreativnosti, aktivno slušanje i uvažavanje želja kupaca sastojci su za uspješan odnos s klijentima, kojeg možete ostvariti primjenom ovih pet pravila:
1. Personalizirajte komunikaciju s klijentima
E-mail poruke, posebno kada su u obliku newslettera, su i dalje jedan od boljih načina za komunikaciju s klijentima. Svaka poruka koju pošaljete prilika je za uspostavljanje veze s potencijalnim kupcem. Vaše poruke bi trebale pružiti vrijednost i biti prilagođene preferencijama osobe s druge strane, kao i mjestu na kojem se nalaze. Nitko ne želi mail od nekoga s kim se nije dugo čuo, a samo pita za novac, zato ne želite kontaktirati svoje kupce samo kada imate što prodati. Umjesto toga, informirajte ih o najnovijim događajima u vašem poduzeću ili industriji, šaljite im posebne ponude o proizvodima ili uslugama za koje su najviše zainteresirani i nastavite ih educirati i budite izvor vrijednih informacija. Kad budu spremni za kupnju, znat će gdje vas mogu pronaći. Nemojte samo prodavati, već neprestano nudite korisne izvore za jačanje imidža i stvaranje autoriteta u svojoj industriji.
2. Što vaš klijent očekuje od vas?
Ne možete njegovati dobre odnose s klijentima ako ih ne razumijete. To znači da umjesto jednostavnih demografskih statistika uvijek morate gledati motivaciju svojih kupaca. Morate odgovoriti na pitanje zašto ste im potrebni? Pokušajte stvoriti detaljne profile kupaca s neopipljivim čimbenicima koje im pomažu u donošenju odluka. Kad steknete uvid u ono što vaši klijenti očekuju, to vam uvelike olakšava komunikaciju i ispunjenje obećanja koje ste im dali na početku vašeg odnosa. Kupci cijene brzu i otvorenu komunikaciju uz neometan proces prodaje i povrata. Obučite svoj tim da se aktivno bavi slušanjem, koristi pozitivan izričaj u konverzacijama i iskazuje empatiju u svim svojim interakcijama s klijentima. Razvijte politiku poslovanja koja će na prvo mjesto staviti potrebe kupaca i njihovo pozitivno iskustvo, a zatim se u svakoj prilici obvežite na podizanje ljestvice koju ste si postavili.
3. Djelujte proaktivno – dajte im mogućnost za feedback ili zamolite za povratnu informaciju
Povratne informacije kupaca presudne su za vaš dugoročni uspjeh, s obzirom na to da izravno od njih možete čuti što funkcionira u vašem poslovanju, a što ne. Vaši kupci žele različite načine kako ostaviti povratne informacije na vašoj web stranici, preko društvenih medija i putem telefona, te s vremenom vidjeti provode li se njihove preporuke doista. Djelujte proaktivno i svakog kupca zamolite za povratnu informaciju, čime ćete pokazati da cijenite njihovo mišljenje i da vam je stalo do toga što imaju za reći. Prvi korak je potaknuti otvorene povratne informacije putem web stranice, e-mail poruka ili putem društvenih medija. Nakon što ste prikupili različita iskustva, zakažite sastanke sa zaposlenicima kako biste doznali što i kako možete poboljšati, a s kojom biste praksom svakako trebali nastaviti. Tim koji otvoreno raspravlja o načinima poboljšanja proizvoda ili usluga lakše će spriječiti potencijalne probleme u budućnosti.
4. Kupci cijene dosljednost
Neće tolerirati grubost, zanemarivanje ili neuspjeh u ispunjenju obećanja. Redovito se uključite i povežite – vaši klijenti to očekuju. Donesite poslovno pravilo koje određuje način i učestalost komunikacije s klijentima, nemojte koristiti skripte i održavajte svoje interakcije organskim. Svakako zabilježite svaku interakciju i držite ih na mjestu kojem cijelo vaše osoblje može pristupiti. Izgradnja povjerenja znači biti iskren i otvoren, čak i kada to ne izgleda dobro. Na primjer, ako će za isporuku proizvoda trebati dodatni tjedan od dogovorenog ili ako kupac podnese dodatne zahtjeve nakon narudžbe, obavijestite ih o realnom stanju i mogućnostima. U većini slučajeva kupac će biti zahvalan što ste ga obavijestili, a takav odnos gradi povjerenje.
5. Nagradite vjernost
Pronađite način da nagradite svoje najvjernije kupce kako biste im pokazali da ih cijenite. Razvijte program vjernosti za svoje vjerne klijente i ponudite im besplatne poklone, uzorke ili bodove koje mogu iskoristiti za pogodnosti. Možete im ponuditi i posebne ponude, popuste ili rani pristup novim artiklima. Cilj je da se stalni kupci osjećaju povlašteno, a novi požele postati dio povlaštenog kruga. Zamislite ove poticaje kao ulaganje u zadržavanje kupaca. Budite kreativni i ne zaboravite im dati ono što će cijeniti, čak i kada to nisu tražili. Primjerice, prilikom narudžbe vašeg ručno napravljenog losiona za tijelo, ne zaboravite ubaciti besplatne uzorke vaših ostalih proizvoda za njegu tijela. Nikada ne znate koji od njih im se može svidjeti, a inače ih ne bi naručili jer ne žele ulagati u neisprobane stvari.
Njegovanje i upravljanje odnosima s klijentima uz CRM
Kako ćete ostvariti besprijekorne interakcije i premašiti očekivanja svojih kupaca? Jedan od najučinkovitijih načina koji uključuje spomenute strategije je korištenje softvera za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). CRM je platforma koja u konačnici može poboljšati profitabilnost vašeg poslovanja i ojačati odnose s klijentima. Njegov cilj je organiziranje i automatizacija prodaje, marketinga i službe pomoći te upravljanje svim informacijama u svezi klijenata na jednom mjestu i u jednom sustavu. Odličan izbor je Microsoft Dynamics CRM koji podiže produktivnost, smanjuje troškove i povećava prihode kroz skraćivanje prodajnog ciklusa. Moguće mu je pristupi putem web sučelja, mobilnih i tablet aplikacija ili putem Outlooka, te integrirati ga s Office 365 uslugom, ali i rješenjima koja nisu bazirana na Microsoft tehnologiji. Smisao primjene CRM-a je izgradnja jedinstvenog i personaliziranog pristupa klijentu. Uložite vrijeme kako bi se tako osjećali i vaši zaposlenici, a rezultati svakako ne bi trebali izostati.]]>