Call centar može biti mjesto gdje klijent izražava svoje zadovoljstvo uslugom ili proizvodom, no i odličan alat za povećanje prodaje.
U današnjem profesionalnom svijetu kupci i klijenti žele trenutni odgovor i pravovremene informacije. Male tvrtke često ne zapošljavaju dovoljno radnika koji bi mogli obavljati zadatke važne za poslovanje tvrtke i istovremeno komunicirati s kupcima. Cloud call centar je rješenje za sve tvrtke koje si ne mogu priuštiti dodatnu infrastrukturu i osoblje, a žele svojim klijentima pružiti potpunu uslugu.
Kako funkcionira call centar
Dvije glavne kategorije usluga call centra su služba za korisnike i prodaja. Svaki trenutak koji vi ili vaši zaposlenici ne provedete u proizvodom pogonu ili rješavajući ključne probleme svog poslovanja, vaša mala tvrtka ne zarađuje, već samo troši resurse. U svakom trenutku u kojem zazvoni telefon, a vi morate napustiti ono što trenutno radite kako bi se posvetili upitu koji vam neće donijeti novi angažman, vi gubite novac. No isto tako, ako ignorirate dolazeće pozive i ne odgovarate na probleme svojih postojećih klijenata, vaše poslovanje također trpi.
Svako poslovanje ima različite potrebe. Neke tvrtke možda će primiti mnogo poziva u kratkom vremenskom roku, a svaki od njih bit će riješen kratkim odgovorima na konkretni problem ili izazov. Drugi će možda trebati više vremena za obradu samo jednog poziva, poput dizajnera koji s klijentom mora definirati mnogo detalja nekog estetskog rješenja. Sve te karakteristike pojedinog poslovanja određuju i potrebu za određenim brojem agenata u pozivnom centru i njegovoj vremenskoj dostupnosti.
Call centar kao služba za korisnike
Prvi korak je osigurati kontrolu nad svakim vidom korisničke usluge. Oni koji su zaduženi za pozive vezane za vaše poslovanje, predstavljaju vašu marku i direktno utječu na to kako vas klijenti vide. Zaštitite ugled svoje tvrtke tako što ćete temeljito obučiti zaposlenike call centra, kako bi postali stručnjaci kada su u pitanju vaši proizvodi i usluge. Korištenjem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) minimalizira se vrijeme čekanja kupca i omogućuje brži razgovor s predstavnikom službe za korisnike. Upotrijebite to u svoju korist. Dok kupac sluša vašu uvodnu poruku, agent s druge strane privodi kraju svoj trenutni razgovor, a kupac koji čeka svoj red nema dojam da je prošlo mnogo vremena od trenutka kada vas je odlučio nazvati.
Učinkovit pozivni centar je pripremljen, pouzdan i spreman za rukovanje velikim količinama poziva koji se mogu pojaviti u određenom razdoblju. Dobro osoblje i najnovija tehnologija ključni su kako bi ostvarili sve potencijale pozivnog centra. Ako prodajete uslugu ili proizvod koji ljudima može zatrebati u kritičnim trenucima, poput osiguranja, morate biti u mogućnosti brzo i pravovremeno reagirati na upućeni poziv. Osoba koja vas zove za pomoć u trenutku dok joj kućanski aparat kupljen u vašoj trgovini radi poplavu u stanu, želi brzo rješenje i bit će vam zahvalna ako ga možete pružiti.
Korisnička podrška prikuplja vrijedne povratne podatke o svemu vezanom za vaše poslovanje, kako bi znali gdje trebate usmjeriti svoje napore kako bi došlo do poboljšanja. Čak i ako sami ne znaju odgovor na neko pitanje, oni trebaju znati kako uputiti kupca. Koristite digitalni zapis o svim prošlim transakcijama s kupcem i svim informacijama kojima o njemu raspolažete, kako bi mu pružili personaliziranu uslugu. Isti proizvod vjerojatno može kupiti i na mnogo drugih mjesta, ali vi se želite izdvojiti uslugom koju drugdje neće moći pronaći. Nezadovoljni kupci će vjerojatno biti aktivniji u upozoravanju potencijalnih kupaca da se drže dalje od tvrtke. Korištenje softvera za pozivni centar jedan je od načina da osigurate kupcima najbolju uslugu koja može pomoći u profesionalnom predstavljanju vaše tvrtke.
Prodaja putem call centra
Energija, tonalitet i pozitivnost čimbenici su koji se mogu kontrolirati, a koje predstavnik call centra može upotrijebiti za poboljšanje raspoloženja klijenta i njihovu pozitivnu odluku kada je u pitanju poslovanje s vašom tvrtkom. Što vaši kupci najviše žele? Posebnost telemarketinga je prilika za izgradnju osobnog odnosa s drugim ljudskim bićem. Ako kupac ima odlično i pozitivno iskustvo nakon razgovora s vama, stekli ste njihovo povjerenje i upravo su postali svjesniji karakteristika vašeg brenda na tržištu.
Podaci koje o kupcima prikupljate pomoću CRM sustava, mogu vam poslužiti i prilikom promocije novih proizvoda. Ako je netko kod vas kupio pisač, veliku su šanse da će mu trebati i papir, a unutar nekog vremena i nova boja za isti. Prateći vrijeme proteklo od prve kupnje, uvijek ga možete nazvati i ponuditi mu paket proizvoda, posebno sastavljen za njegove potrebe. Najgore što se možete dogoditi jest da vas odbije, a u najboljem slučaju dobivate vjernog kupca koji osjeća da pazite na njegove potrebe. Osim što nudite izvrsnu uslugu, osigurajte da vaša tvrtka ima i program lojalnosti. Možete ponuditi poticaje kupcima kako bi neprestano koristili vaše proizvode ili usluge, a vi istovremeno prikupljali vrijedne podatke o njihovim interesima.
Koristite snimanje poziva kako bi trenirali svoje agente i kontrolirali kvalitetu. Mnogi donositelji odluka pogrešno misle da je to dobro samo za ublažavanje pravnih rizika i poštivanje pravila i propisa. No, snimke poziva mogu pomoći vodstvu da odredi prednosti i slabosti prodajnih ili pomoćnih članova osoblja. Tvrtke često mogu poboljšati rezultate samo potičući menadžere i zaposlenike da pregledaju snimke poziva kako bi članovi tima mogli čuti sebe i napraviti strategiju poboljšanja usluge. To je posebno korisno kada postoji mogućnost pregleda snimke koja uključuje nezadovoljnog kupca. Potreban je veliki trud i predanost kako bi ispunili očekivanja svakog klijenta, ali kada osoblje za korisničku podršku u potpunosti razumije viziju korisničkog iskustva i modelira je tijekom svake interakcije s kupcima, vaš tim će postati potpun.
Prednosti Cloud call centra
Imati vlastiti pozivni centar je svakako jedna od odluka koju možete donijeti, no ona se uglavnom isplati velikim korporacijama i tvrtkama sa stotinama zaposlenih. Što kada je u pitanju mala ili srednja tvrtka? Call centar nije samo nekoliko ljudi s telefonom u ruci, već cjelovita infrastruktura. Za početak, važno je imati prostor posebno određen za pozivni centar. Ovo područje bi trebalo biti udaljeno od svakodnevnog poslovanja i smetnji poput ljudi koji stalno prolaze. Nadalje, agenti bi trebali koristiti višelinijske telefonske sustave i slušalice. Ova oprema može biti skupa, posebno u većim količinama, a tu je i računalo za svakog agenta. S obzirom da se radi o osobi koja će većinu svog vremena provesti sjedeći, potrebno još uložiti i u kvalitetni namještaj poput ergonomske i udobne stolice, te radnog stola koji se nalazi na dobroj visini in a kojeg mogu stati sve potrebne stvari poput brošura i pravilnika. Ljudi koji se javljaju na telefon vaše tvrtke, trebaju predstavljati vas i vaše poslovanje, stoga je važno zaposliti stručnjake, a ne one koji će to raditi za najmanje novca.
Ako nemate prostor, infrastrukturu i ljude kako bi napravili call centar koji vam je potreban, idealno rješenje je ono u oblaku. Cloud call centar Hrvatskog Telekoma brzo se aktivira i bez početnih troškova. U pogonu može biti već za 30 minuta, a plaćate samo ono što koristite. Aplikaciji se može pristupiti sa svakog računala ili mobilnog uređaja koji ima pristup internetu, a svi komunikacijski kanali su odmah dostupni unutar jedne aplikacije. Stručna korisnička podrška na raspolaganju je svakom korisniku 24 sata dnevno,7 dana u tjednu. Svaki korisnik, ovisno o odabranom paketu, može odabrati i dodatne usluge, poput interaktivnog glasovnog odgovora, liste ključnih korisnika kojima je omogućeno prioritetno javljanje i liste kontakata kojima je zabranjen kontakt s vašom tvrtkom.
Kako funkcionira Cloud call centar
Osim same aplikacije, za Cloud call centar Hrvatskog Telekoma potrebna vam je internetska veza, zvučnik, mikrofon i računalo. Brojeve svojih fiksnih ili mobilnih telefona možete prijaviti u aplikaciju i koristiti ih za rad u pozivnom centru. Korištenje usluge ne ovisi o lokaciji na kojoj se nalazite. Spojite se na aplikaciju i definirajte broj agenata i radno vrijeme call centra, snimite poruku u govornom pretincu te odlučite želite li snimati razgovore.
Snimke se čuvaju godinu dana uz mogućnost online preslušavanja ili preuzimanje istih na vaše računalo. Po telefonskom broju pozivatelja unaprijed odredite tko je njegov agent ili koji vaši pozivatelji nemaju čekanja u redu. Podešavanje radnog vremena pozivnog centra, te definiranje pravila usmjeravanja poziva izvan radnog vremena (izgovor poruke o radnom vremenu; govorna pošta, preusmjeravanje na dežuran broj), definira sam korisnik. Broj agenata možete prilagoditi svaki mjesec i na taj način maksimalno optimizirati troškove, a sve pakete moguće je besplatno isprobati na 30 dana, te tako izabrati najprimjereniji pojedinom poslovanju.